Triki negocjatorów policyjnych

Kiedy pierwsze radiowozy docierają na miejsce przestępstwa, sytuacja jest dynamiczna i grozi tragedią. Co naj­mniej jeden uzbrojony napastnik przetrzymuje w holu banku kilku klientów jako zakładników. W ciągu następnych godzin wydarzenia stawiają spokojną zwykle dzielnicę na nogi. Około 300 policjantów grupy reagowania kontroluje każdy metr kwadratowy wokół budynku. Odgradzają teren operacyjny taśmą i zaporami oraz wytyczają objazdy. Organizują nasłuch. Dowódcy rozlokowują w newralgicznych punktach funkcjonariuszy pododdziału antyterrorystycznego. Do akcji wkraczają negocjatorzy. To, jak przebiegnie próba nawiązania przez nich kontaktu, jest wielką zagadką: zarówno dla stróżów prawa, jak i sprawców. – Tego rodzaju sytuacje trenowaliśmy całymi latami – wyjaśnia dr Everhard von ­Groote, były szef psychologów takiego właśnie zespołu.

A co dotąd udało się ustalić? Porywacz domaga się dostarczenia w ciągu trzech godzin okupu i samo­chodu, którym będzie mógł odjechać. Co teraz?

Wybiera Pan numer banku i czeka. Ktoś w środku odbiera. Co Pan mówi?

Najpierw witam się, potem przedstawiam z imienia i nazwiska – zupełnie jak podczas zwyczajnej rozmowy telefonicznej. Nie kryją się za tym żadne sztuczki. Nasze zamierzenia są na początku bardzo skromne: ustabilizować sytuację, uspokoić emocje, aby sprawca lub sprawcy zaakceptowali nas jako partnera do rozmowy. Trzeba krok po kroku zbudować zaufanie. To wymaga wielo­letniego treningu i doświadczenia.

Ale dlaczego kryminalista ma zaufać właśnie Panu – przedstawicielowi policji?

Na początku, rzecz jasna, tego zaufania nie ma. Jednak weźmy pod uwagę, że swoje cele – pieniądze, możliwość ucieczki, uniknięcie kary – może on osiągnąć wyłącznie dzięki policji. Jest ona dla niego jedno­cześnie pułapką i jedyną drogą na wolność. W trakcie negocjacji przeciwnicy stają się w ten sposób niejako partnerami, tak więc niezbędna jest choćby odrobina zaufania. Jakie są jednak rzeczywiste intencje sprawcy, negocjator w pierwszych godzinach pertraktacji oczywiście jeszcze nie wie.

Czy uzbrojony porywacz trzymający w szachu 10 osób jest zdolny do wszystkiego?

Niekoniecznie. Każdy ma swoją „czerwoną linię”, której przekroczenie może natychmiast zniweczyć cele wyznaczone sobie przez obie strony. Z taktycznego punktu widzenia desperat, który trzyma nóż na gardle swojej byłej dziewczyny (a więc jednej osoby), jest trudniejszy do opanowania niż napastnik celujący z karabinu do dziesięciu zakładników. Z tym drugim można bowiem dogadać się przy użyciu pieniędzy – temu pierwszemu nawet najlepszy psycho­log nie zwróci utraconej miłości...

A więc ze zrozpaczonymi czy głęboko urażonymi osobami nie można nawiązać nici porozumienia?

Jeśli idzie o przyczynę ich desperacji, może to być bardzo trudne. Koncentrowanie się na niej jest jednym z najczęściej popełnianych błędów negocjatorów. Naszym zadaniem jest przecież sterowanie emocjami, a nie próba zmuszenia sprawcy do logicznego myślenia. Ten, kto poczuł się zlekceważony i potraktowany bez odrobiny szacunku, będzie konsekwentnie torpedował wszelkie próby przemówienia mu do rozsądku. Bez względu na to, co się wydarzy, chroni swój wizerunek: wobec siebie samego, grupy, która znajduje się w jego władzy, i nas, jako negocjatorów. Chce wyjść z tej konfrontacji z podniesioną głową, a nie jako ktoś przegrany, słabeusz, któremu znów w życiu nie wyszło – i to niezależnie od tego, czy uda mu się osiągnąć cele czy nie. A przecież negocjatorowi też może się zdarzyć – podczas pełnienia obowiązków służbowych albo w trakcie zwyczajnej, prywatnej rozmowy – iż sprowokuje u interlokutora frustrację lub rozczarowanie. Dlatego też tak duży nacisk kładziemy w naszych treningach i działaniach na budowanie stabilnej więzi ze sprawcą. Jeśli nie uda się jej stworzyć, w każdej chwili może dojść do eskalacji.

Ale jak zdobyć zaufanie rozgoryczonego, być może przepełnionego nienawiścią człowieka?

Tak jak w normalnym życiu. Próbujemy nawiązać porozumienie z przestępcą na określonych zasadach. Okazujemy mu szacunek i nie oceniamy jego postępowania. Definiujemy też wyraźne granice dalszego działania: coś za coś. Nigdy nie wolno go okłamywać, nawet jeśli miałyby to być małe „zmyłki” dla dobra zakładników. To naraziłoby na szwank nasz autorytet. Tymczasem to on jest w tej sytuacji najmocniejszą kartą przetargową. Poza tym musimy cały czas przedstawiać oferty, nie przestawać mówić, również wtedy, gdy druga strona milczy. Wyłącza telefon? Wtedy sięga się po megafon. Monolog jest tu tak­że rodzajem komunikacji, chociaż wymagającym o wiele większego zaangażowania. Ale a nuż któryś z poruszonych tematów wywoła pożądaną reakcję u adresata przekazu? 

Jeśli uda się zbudować atmosferę opartą na wzajemnym zaufaniu, to często zdarza się, iż sprawca odczuwa potrzebę usprawiedliwienia się. Wtedy należy dokładnie wsłuchać się w jego słowa, gdyż mogą zawierać ważne wskazówki co do ukrytych motywów. Grupa negocjacyjna dzieli w takim wypadku zadania: jeden z jej członków rozmawia, pozostali analizują sylwetkę przestępcy oraz przebieg komunikacji – także z pomocą naj­nowszej techniki. Jak często używa zaimka „ja”? Na jakie tematy reaguje? Co mówi o sobie, a co o innych? Mniej więcej po dwóch godzinach jest gotowy pierwszy profil osobowościowy.

Czy potrafi Pan dobrze słuchać innych?

Tak naprawdę nie robię nic ponad to, co każdy komunikujący się z innymi człowiek. Wysyłam i odbieram informacje. Ale o ile ja staram się sklasyfikować swojego rozmówcę na opartej na danych psycholingwistycznych kilkunastostopniowej skali (uwzględniającej przede wszystkim cechy intro- i ekstrawertyczne), o tyle w spontanicznych rozmowach prowadzonych przez innych obraz drugiego człowieka tworzy się raczej podświadomie. Nazywamy to głosem serca. Niestety, dużą rolę odgrywają tu również uprzedzenia, stereotypy oraz tzw. pierwsze wrażenie.

Cóż, muszę powiedzieć, że pierwsze wrażenie rzadko mnie zawiodło.

Myślę, iż większość ludzi podziela ten pogląd. Ale pamiętajmy też, że pierwsze wrażenie jest ­rodzajem szuflady, do której błyskawicznie wciskamy naszego rozmówcę – bo np. przypomina nielubianego nauczyciela ze szkoły. Albo odwrotnie: to, iż mamy wspólne hobby, przesłania nam inne, często nie­koniecznie sympatyczne cechy charakteru interlokutora. Ludzie mają skłonność do upartego trzymania się raz wyrobionych poglądów, szukania faktów ich potwierdzających oraz ignorowania tych, które im zaprzeczają. Po prostu wygodnie jest sięgać po takiego myślowego „gotowca”. A to stwarza zagrożenie, iż komunikujący się ze sobą ludzie nie mówią do siebie, lecz „obok siebie”. Ja też muszę walczyć z tym przyzwyczajeniem.

Ale od tych stereotypowych nastawień nie jest wolny także sprawca?

Zapewne – i to można wykorzystać. Jedna z głównych reguł obowiązujących w psychologii brzmi: podobieństwa budzą sympatię. W każdej policyjnej grupie negocjacyjnej są różne osoby. Nieprzypadkowo bezpośrednio prowadzący pertraktacje z przestępcą jest tej samej płci i mniej więcej w tym samym wieku, co on. Oprócz tego członek zespołu może wcielić się w wiele ­różnych ról: od „twardziela” formułującego zdecydowane przekazy i nieukrywającego swojej dominacji, przez łagodnego, cierpliwego „dobrego policjanta”, po chłodnego „kalkulatora”, którego konkretne i jasne wypowiedzi łatwo trafiają do wyrachowanych, działających bez nadmiaru emocji sprawców. W przypadku tych ostatnich należy zachować szczególną dyscyplinę: jeżeli np. obiecano dostarczyć porywaczowi kawę na 15:30, to nie może jej dostać ani ­minuty później.

Czyli zaufanie buduje się poprzez transparentne zachowanie. Skąd jednak Pan wie, iż druga strona także gra w otwarte karty? Czy zawsze udaje się Panu wychwycić kłamstwo?

Och nie, wręcz przeciwnie! Jak prawie każdy człowiek mam słabo rozwiniętą zdolność rozpoznawania, kiedy ktoś kłamie. Udowadniają to ciągle przeprowadzane eksperymenty naukowe, a ja nie jestem tu wyjątkiem. Właściwie wszystko, co możemy ustalić na podstawie kontaktu werbalnego – i dotyczy to tak samo rozmowy ze sprawcą napadu z bronią w ręku, jak i zwykłej pogawędki z przypadkowo poznanym człowiekiem – to kwestie związane z osobowością inter­lokutora. Jaki typ emocjonalny reprezentuje? Skrywa uczucia czy je pokazuje? Jest cholerykiem czy kieruje się zdrowym rozsądkiem. Pedantem czy bałaganiarzem? To sprawia, że często mniej interesują nas wypowiadane słowa, a bardziej przywiązujemy wagę do tego, jak ktoś na nie reaguje i jakie działania podejmuje. Jeżeli rozmówca krzyczy i przerywa kontakt, może to znaczyć: mam dość, koniec z pogaduszkami. Ale może też być sygnałem: no dobra, zezłościłem się, spróbujcie jeszcze raz – teraz jednak inaczej. To są właśnie te pozawerbalne drobiazgi, na które często nie zwraca się uwagi, a które mogą zadecydować o wyniku pertraktacji. Negatywne emocje, brak zaufania oraz strach przed kompromitacją w oczach innych tworzą prawdziwy diabelski krąg. Wybuch wściekłości, a często wręcz wewnętrzny przymus do gwałtownego okazywania negatywnych uczuć to nierzadko reakcja czysto instynktowna, trudna do opanowania, jeśli ktoś czuje się słaby i zaszczuty. Tak więc i w codziennym życiu próbujmy zawsze wejść w skórę naszego rozmówcy. Zaproponować alternatywę. Okaże się wtedy, iż odpowiednio przebiegająca komunikacja może zdziałać prawdziwe cuda.